המודעות להפרעה הנרקיסיסטית הולכת וגדלה, ואיתה ההכרה בכך שהיא רווחת וניתן להיתקל בה במגוון מצבים. ברשומה הנוכחית נתמקד ביחסים שבין לקוח בעל מאפיינים וקווי אופי פוגעניים למול קשר עסקי עם בעל עסק קטן או בינוני.
עסקים קטנים הם לעיתים פגיעים מאוד מכיוון שהם רגישים לתנודות השוק ולרוב מנהלים אינטראקציה אישית עם הלקוחות. בעל העסק מנהל באופן ישיר חלק משמעותי מהעסק והוא מתפרנס מן העסק למחייתו. בעל עסק עצמאי קטן מעניק חשיבות גדולה וצורך בלקוחות מרוצים, במוניטין טוב, ביקורות טובות במדיה, וגם רצון כנה לעשות עבודה טובה לשביעות רצונם של הלקוחות. מסיבות אלו בעל העסק יכול למצוא עצמו בנקל מסכים לדברים המנוגדים לטובתו ולטובת העסק ואף להגיע למצב של הפסדים כלכליים.
לקוחות בעלי דפוס אישיות פוגעני לוקחים חלק בכל מגוון סוגי ההתקשרות של חיי היומיום, ביניהם רכישה וצריכה של מוצרים ושירותים. לקוח פוגעני יכול להיות גבר או אישה ללא תלות במגדר או שכבה סוציו-אקונומית, הלקוח הפוגעני יכול להיות גם אדם מצליח, בעל יכולת השפעה או קשרים ולתת רושם טוב ואף ידידותי. עם זאת, הלקוח הפוגעני יפגין דפוסי קשר פוגעניים ועלול לגרום לפגיעה בעסק, הן פגיעה מוראלית והן פגיעה כלכלית/כספית לבעל העסק.
איך זה יכול להיראות?
לרוב, כאשר יש עסקה בין קונה למוכר, המוכר יוצא מנקודת הנחה שהקונה עשה את הבדיקה שלו והוא מעוניין בשירות שהמוכר מעניק. הלקוח הפוגעני מגיע לעסקה כדי לבטא את הצורך שלו בקבלת ולידציה, נראות, זמינות, יחס ותשומת לב. לעיתים הוא כלל אינו מעוניין בשירות ולעיתים הוא מעוניין בשירות בתנאים מועדפים ללא התחשבות בצד השני וללא יחס בצורך ברווחיות או הכדאיות של נותן השירות. ללקוח הפוגעני יש טקטיקות פעולה כדי להשיג יותר מהעסקה וגם באופן פרוורטי לזהות ולהרגיש את כוחו ויכולתו לתעתע באחר.
אפשר לזהות את האינטראקציה הזו בכל מיני מצבים, כמו למשל:
• זמינות מעל הכל – הלקוח הפוגעני זקוק ליחס. הוא מודע לכוחו כצרכן ויכול להפציץ בהודעות בכל מיני שעות, להיות תובעני ולצפות למענה מסביב לשעון. זה יכול להיות שאלות אובססיביות במגוון שעות (גם בשעות הקטנות של הלילה) "מה קורה עם" "יואו אני מזה מחכה להזמנה שלי" "למתי קובעים?".
• "עוד ועוד" - לכל בעל עסק יש את תנאי העבודה שלו, המכירה והאספקה של מוצרים ושירותים. לקוח פוגעני ינסה "לסחוט" מהעסקה כמה שיותר ולבקש "עוד" מכל דבר. עוד תוספות, עוד תיקונים, עוד הנחות, עוד מוצרים עוד שינויים. והכל מבלי לשלם עוד על התמורה.
ה"עוד ועוד" יוצר מצב בו הלקוח אף פעם לא מרוצה ממה שאתם מציעים, מניפולציה זו מנסה לכופף אתכם לרצון שהוא איננו שלכם.
• פיוצ'ר פייקינג (Future Faking) כמשא ומתן - מניפולציות של משא ומתן אינן דבר חדש, ולרוב הן לגיטימיות בעולמינו. יחד עם זאת כששני אנשים מעוניינים ליצור עסקה משותפת, הדבר מושתת על רצון הדדי לתת ולקבל שירות. ואכן מקובל שאדם שקיבל שירות טוב יהיה ממליץ או ירצה התקשרות נוספת עם אותו בעל עסק. הלקוח הפוגעני משתמש בקשר האנושי כדרך להשיג תמורה גדולה יותר בעת ביצוע העסקה, עבור הבטחה עמומה ובלתי מתחייבת למשהו בעתיד.
המניפולציה יכולה להתבטא במשפטים והבטחות ללא ביסוס כגון: "זו תהיה הפריצה שלך", "תהיה לך עסקה גדולה בעתיד", "אם אהיה מרוצה זה ישתלם לך" ועוד הבטחות מסוג זה.
• התשה – אינטראקציה עסקית אמורה להיות נעימה או לפחות נסבלת לשני הצדדים. אלא שלקוחות פוגעניים עלולים לדרוש יחס מיוחד. התובענות מתקיימת דרך כעסים, צעקות ויצירת מצבי לחץ ודחק ("אני חייב את זה עד מחר- מבחינתי תעבדי על זה כל הלילה. "הכל לא טוב תתחיל מחדש"). אפשר לשים לב ולזהות את התובענות הזו כחוויה של עייפות חוסר חשק והימנעות מלהיות באינטראקציה.
• דינאמיקה של חיזור-הדיפה (Pursue withdraw) – דינאמיקה של חיזור והדיפה מאופיינת ביחס חם מפרגן ואוהד בהתחלה. גם כאן , יתקיימו מאפיינים מסוימים של "הפצצת אהבה" ותשומת לב. ככל שהעסקה הופכת לקונקרטית (בזמן, בכמות ובעלות) הלקוח יהדוף בהאשמות יתרחק או אף יעלם. התהליך של חיזור והעלמות יכול להתקיים מספר פעמים באופן חוזר ומעגלי עם מחמאות ותלונות חדשות וישנות.
איך ניתן לשמור על עצמי?
אם קיים ספק לגבי טבעו של הלקוח מה שחשוב הינו לדעת להציב גבול אמפתי. גבול אמפתי הינו גבול שיסביר מה מקובל עליכם ומה לא. חשוב שהגבול יוצב באופן נעים, קל ונוח גם עבורכם, ולו בשביל לדעת שעשיתם את המיטב ושמרתם על הסטנדרטים של העסק שלכם. הגבול יכול להיות כל דבר שהאדם הסביר יוכל להבין ולשתף עמו פעולה בקלות. לקוח פוגעני לא יקבל את הגבול וינסה לשנותו ולמתוח אותו בכל דרך אפשרית. במידה ולא מכבדים את הגבול שלכם זהו הזמן להרים דגל אדום שמזהיר אתכם מהאינטראקציה עם אותו אדם.
גבול אמפתי יכול להיות כל אחד מהדברים שהועלו כאן: זמינות מוגבלת, הגבלה של כמות פריטים, גבולות השירות הניתן מה כלול ומה לא כלול, שינוי זמן פגישה לזמן אחר הגיוני, ועוד.
במידה ואתם מבינים שיכול להיות שיש כאן התנהלות מול לקוח בעייתי העונה על התנאים הללו ניתן לשמור על עצמכם במספר דרכים:
• טכניקות של "אבן אפורה" שיכולות לכלול מתן מענה מינימלי לפנייה של אותו לקוח ושמירה על תקשורת קונקרטית וקצרה.
• הקפדה על שקיפות ותיעוד של כל שלבי העסקה כדי שתצאו במינימום נזק.
• הקפדה על הפרטים - חשוב שכל הפרטים בעסקה יהיו מדויקים וברורים. אם תהיה נקודה עמומה שנדמית ברורה או מובנת, אך היא לא נאמרה מפורשות או תועדה, אתם עלולים לגלות שהצד השני יפרש את העמימות לטובתו, בזמן העסקה או אפילו בזמן שאחריה.
• שמירה על קור רוח גם אל מול הכפשות, כעסים צעקות ותלונות. היכולת שלכם לדבוק בגבולות שאתם מציבים ולדעת כי אינכם אשמים, מאפשרת לכם לשמור על המוניטין שלכם וגם על תחושת השליטה במצב.
• היזכרות בלקוחות טובים ומרוצים שהיה לכם נעים לעבוד איתם. התחושות שאתם חווים מול הלקוח הספציפי אינן באשמתכם ולא חייבות לצבוע את כל החוויה שלכם כבעלי עסק.
• הקשבה לתחושות ולאינסטינקטים מול לקוחות. שמרו על עצמכם ואל תהססו לפנות לאיש טיפול במידה ואתם מרגישים צורך בתמיכה בניהול והתמודדות במצבים אלו.
מאת עינת מוגלד - מטפלת באמנות MA ובעלת הכשרה של "עוגן"- פסיכולוגיות למען נפגעי התעללות נרקיסיסטית/פסיכופתית.